Die technisch komplexe BIM-Arbeitsweise bringt viele Themen mit sich, bei denen Anwender*innen an ihre Grenzen geraten können. Wir unterstützen unsere Kund*innen daher mit umfangreichen Experten-Support-Leistungen.

Der Support wird über eine Hotline und ein webbasiertes Erfassungssystem abgewickelt (e-Ticketing) und über Stundenpakete verrechnet.

Wie funktioniert's?

Wichtig: Die angebotenen Support-Leistungen richten sich an die BIM-Expert*innen unserer Endkunden (BIM Manager, BIM Koordinator, etc.), es wird kein direkter User-Support angeboten. Kundenanfragen werden über den kundenseitig zuständigen BIM-Experten an uns übermittelt, hier bearbeitet und an den Kunden retourniert. Der Support umfasst somit keine Endbenutzer-Hotline zur allgemeinen Bedienung von Software.

Wir empfehlen unseren Kunden, diese Art von Support durch hauseigene Expert*innen abzuwickeln oder nach Möglichkeit direkt beim jeweiligen Softwarehaus oder -Reseller zu beanspruchen.

Die Abbildung zeigt die vorgesehene Kommunikationskette:

 

Kategorien

Folgende Leistungen sind in unserem Experten-Support-Paket enthalten (und hier nach Dringlichkeits-Stufen gereiht):

Kategorie A

Hohe Dringlichkeit (Reaktions-Zeit 4h + Bearbeitungszeit)

Software-Probleme funktional

  • Unterstützung bei auftretenden Software-Problemen wie z.B. Abstürzen, fehlerhaften Funktionen, etc.
  • Weiterleitung an Entwicklungs-Abteilungen der Software-Häuser

Software-Probleme Performance

  • Unterstützung bei auftretenden Performance-Problemen
  • Lange Ladezeiten, schwerfällige 3D Navigation, etc.

2D-Plan- und CAD-Handhabung

  • DWG- und DGN Import und Export
  • PDF-Exporte

Kategorie B

Mittlere Dringlichkeit (Reaktions-Zeit 1 Werktag + Bearbeitungszeit)

Objekt-Erstellung und Wartung

  • z.B. Revit-Familien, ArchiCAD-Objekte, usw.
  • Erzeugen neuer oder Anpassung bestehender Objekte

BIM-Schnittstellen

  • Unterstützung bei der Anwendung gängiger BIM-Schnittstellen wie IFC oder gbXML für Import und Export von Inhalten

Kategorie C

Niedrige Dringlichkeit (Reaktions-Zeit 2 Werktage + Bearbeitungszeit)

Template-Anpassung

  • Anpassungen und Individualisierung der Programm-Voreinstellungen nach Kundenwunsch, z.B. Layer-Einstellungen, Plangrafik-Einstellungen, etc.

Allgemeine Anfragen

  • Hilfestellung bei spezifischen Themen der kundenseitigen BIM-Experten
  • z.B. spezielle Projekt-Anforderungen, Ratschläge zu Prozess-Gestaltung, etc.
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